Política de Relacionamento com Associados e Usuários de Produtos e de Serviços Financeiros

1 APRESENTAÇÃO

Atendendo ao arcabouço normativo do Banco Central do Brasil, especialmente o que rege a Resolução CMN nº4.949/2021, o Conselho de Administração definiu a seguinte Política de Relacionamento com Associados e Usuários de Produtos e de Serviços Financeiros da CRESERV.

A Política de Relacionamento abrange as fases de pré-contratação, de contratação e de pós-contratação de produtos e serviços.

2 OBJETIVOS

 A presente Política de Relacionamento tem o objetivo de estabelecer as diretrizes de relacionamento da Cooperativa com seus associados e demais usuários de seus produtos e de seus serviços. Suas diretrizes visam conduzir as atividades da Cooperativa com base na ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e o reforço de sua imagem institucional.

Ainda, visa promover a cultura organizacional, incentivando um relacionamento harmonioso e transparente com os associados e os usuários, garantindo um tratamento justo e equitativo, levando em consideração os perfis de relacionamento e vulnerabilidades associadas, garantindo minimamente:

i)     A prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de produtos e serviços;

ii)    O atendimento às demandas de clientes e usuários de forma tempestiva; e

iii)   A inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do associado;

iv)   A conformidade e legitimidade dos produtos e serviços disponibilizados pela Cooperativa.

3 ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES

 Cabe a todos os setores da Cooperativa observar as  disposições desta política e atuar de acordo com os princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, na estrutura central, são atribuídas ao Conselho de Administração, Diretor Responsável e ao Colaboradores, as seguinte responsabilidades:

3.1 CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

Perante a estrutura de relacionamento com associados e usuários, atribui-se ao Conselho de Administração:

a)    Avaliar periodicamente a estrutura de relacionamento com clientes e usuários, prezando por sua conformidade e efetividade;

b)    Avaliar e promover as atualizações necessárias sobre as disposições desta Política;

c)    Fomentar cultura organizacional pautada no incentivo ao relacionamento equilibrado e cooperativo com os associados e usuários;

d)    Avaliar e discutir sobre os relatórios, comunicados e demais documentos apresentados pelo Diretor Responsável e pela área de Controle Interno, tomando as medidas pertinentes de acordo com as informações apresentadas.

3.2 DIRETOR RESPONSÁVEL

a)    Promover o monitoramento, cumprimento e execução das determinações aprovadas pelo Conselho de Administração;

b)    Orientar o quadro de colaboradores da Creserv, prezando pela atuação em conformidade com as premissas dispostas internamente;

c)    assegurar a consistência dos procedimentos contemplados pela estrutura de relacionamento com associados e usuários, bem como a adequação a esta Política;

d)    Organizar e promover treinamentos para o quadro funcional e diretivo, tratando da estrutura de relacionamento com clientes e usuários.

3.3 CONTROLES INTERNOS

a)    Aplicar análises de efetividade sobre a estrutura de relacionamento com clientes e usuários, atestando sua conformidade, submetendo as conclusões à apreciação do Conselho de Administração;

b)    Adotar metodologias de verificação sobre os canais de atendimento disponibilizados pela Cooperativa, atestando sua conformidade e efetividade.

3.4 COLABORADORES

a)    Prestar atendimento justo e equitativo a clientes e usuários, mantendo a qualidade e excelência no atendimento ao público, prezando por comunicação clara, simples e efetiva;

b)    Agir com diligência e transparência, em conformidade com as disposições desta Política e demais regulamentações e orientações internas;

c)    Atender de forma clara, precisa e tempestiva, às demandas dos sócios e usuários, observando as orientações emitidas pela Creserv;

d)    Garantir o melhor tratamento às ocorrências apresentadas pelos associados e usuários, observando as regulamentações internas;

e)    Garantir a confidencialidade das informações dos associados e usuários, conforme estabelecido pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e Sigilo Bancário.

4 DIRETRIZES DA ESTRUTURA DE RELACIONAMENTO COM ASSOCIADOS E USUÁRIOS

Todos os produtos e serviços ofertados, recomendados, contratados ou distribuídos pela Cooperativa deverão seguir os princípios desta Política e estar em conformidade com seu código de Ética, bem como com os Princípios Cooperativos que a regem. Além das diretrizes estabelecidas, os produtos e serviços deverão respeitar e contemplar procedimentos que atendam os seguintes preceitos: 

a)    Mediação de Conflito - Deve estar previsto nos manuais e procedimentos que os casos de demandas não resolvidas nas instâncias adequadas ou alvo de conflitos, serão arbitradas pelo Conselho de Administração;

b)    Cobrança em caso de inadimplência – A cobrança de situações de inadimplência é realizada pela equipe de atendimento, vinculada ao Setor de Atendimento, sob supervisão da Diretoria Estatutária, em conformidade com os manuais e procedimentos da cooperativa, bem como aos instrumentos normativos vigentes no País. Nesse sentido, a Cooperativa, na obrigação de reaver os valores a ela devidos, realiza o devido processo de cobrança, mas sempre com respeito aos associados, zelando pelo sigilo bancário e buscando construir soluções para as pendências, em conformidade com suas normas e seu código de ética.

c)    Extinção da relação contratual – O setor responsável pela elaboração dos manuais e procedimentos dos produtos e serviços da cooperativa deve zelar para que os termos e condições destes não possuam prerrogativas que dificultem a livre decisão dos associados e usuários, em consonância com o princípio cooperativista da livre adesão.

d)    Liquidação Antecipada e Transferência de Relacionamento – As liquidações antecipadas, bem como as transferências de relacionamento para outras instituições, devem ser garantidas aos associados e usuários, cumprindo as condições da legislação vigentes e dos instrumentos jurídicos firmados com a Cooperativa.

e)    Sistemas de Metas e Incentivos – Os sistemas de metas e incentivos são planejados e executados em conformidade com o Código de Ética e Conduta da Cooperativa, onde a instituição afirma que: “Não fazemos qualquer tipo de negócio, as transações da cooperativa serão boas e corretas, estendendo-se aos diretores, funcionários, estagiários e prestadores de serviço à obrigação de cumprir essa premissa”.

5 IDENTIFICAÇÃO E QUALIFICAÇÃO DO USUÁRIO

A Creserv deverá garantir a adoção de procedimentos de identificação e qualificação dos usuários para fins de início e manutenção de relacionamento, observando as disposições, internas e externas, que tratam da avaliação interna de riscos.

6 DESENVOLVIMENTO E ATUALIZAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

A constituição de novos produtos e serviços deve ser conduzida pelas áreas de gestão, pelo Diretor Responsável e pela área de Controle Interno, com o auxílio das áreas diretamente impactadas por sua implementação.  

Na constituição ou atualização dos produtos e serviços, a Cooperativa deve observar e buscar garantir o atendimento das necessidades de seus associados, também considerando as possíveis vulnerabilidades e o perfil do público-alvo, registrando no caso de desenvolvimento de novo produto ou serviço:

a)    A justificativa para constituição;

b)    Pesquisa de mercado realizada;

c)    Perfil do público-alvo e comparativo com o perfil dos associados;

d)    Forma de divulgação e canal de atendimento das demandas provenientes do novo produto ou serviço;

e)    Tarifas atreladas ao produto ou serviço;

f)     Forma de acompanhamento e monitoramento de efetividade e conformidade do novo produto ou serviço;

g)    Planejamento de capacitação e treinamento da equipe;

h)   Ferramentas e metodologias de segurança aplicadas.

No desenvolvimento ou atualização dos produtos e serviços da Cooperativa, a equipe de desenvolvimento deverá assegurar a observância às seguintes determinações:

f)     Na cobrança de tarifas, as tarifas são aprovadas pelo Conselho de Administração e devidamente registradas no Banco Central, bem como divulgadas em suas estruturas de atendimento e em suas plataformas de atendimento digital, vigendo após o prazo de 30 dias, contado da data de divulgação;

g)    Quanto à divulgação e publicidade, os produtos e serviços da Cooperativa são divulgados em seus canais de atendimento e de relacionamento, bem como em sua página de Internet. A elaboração de campanhas de Publicidade é realizada em conformidade com os princípios éticos do mercado de publicidade e propaganda, primando pela confiabilidade e integridade da informação quanto às condições dos produtos e serviços da Cooperativa.

h)   No tratamento de dados, todos os dados coletados de associados e usuários de produtos e serviços da Cooperativa seguem a legislação quanto ao sigilo bancário e da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), bem como estão sob a proteção dos Termos de Uso e Política de Privacidade da Cooperativa, disponíveis em suas unidades de atendimento, bem como em sua página na internet. Toda a equipe da Cooperativa está comprometida mediante termo de sigilo e responsabilidade quanto ao uso dos dados de seus associados e usuários;

i)     Gestão do Atendimento – A gestão do atendimento prestado é de responsabilidade da Gerência, sendo que as demandas de associados e usuários deve ser tempestivamente tratada por sua equipe, que deve garantir o devido tratamento, encaminhando os casos não resolvidos às instâncias superiores. As demandas que, porventura, os associados queiram comunicar, deverão ser registradas nas unidades de atendimento da Cooperativa ou nos canais oficiais da Cooperativa, disponibilizada em seu site, sendo responsabilidade da Área Operacional receber estas demandas e dar o devido encaminhamento.

Os produtos e os serviços da Cooperativa deverão ser testados em versões de homologação que apliquem em pequenas amostras suas condições e parâmetros. 

Cabe à área de Controle Interno e Compliance redigir, submeter à aprovação, aplicar e divulgar o conjunto de normativos para cada produto ou serviço disponibilizados pela Cooperativa.

A implantação e divulgação dos produtos e serviços somente podem ocorrer após a aprovação do Conselho de Administração e desde que devidamente regulamentada em manuais e/ou procedimentos operacionais.

6.1 DIVULGAÇÃO DE INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTO OU SERVIÇO

A Cooperativa deverá garantir que todos os produtos e serviços disponíveis sejam apresentados através de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, sobre as mesmas premissas deverão ser desenvolvidos os contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, garantindo a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições que norteiam cada contratação.

Na apresentação do produto ou serviço ao sócio ou usuário interessado, a cooperativa deverá apresentar o documento jurídico correspondente, orientando quanto à sua análise e às dúvidas que porventura surgirem.

6.2 EXTINÇÃO DE PRODUTO OU SERVIÇO

Já a extinção dos produtos e serviços disponibilizados deverá ocorrer com observância às orientações emitidas internamente, iniciando com a elaboração de proposta de extinção, a qual deverá conter, minimamente, informações sobre os temas listados abaixo:

• Justificativa para extinção;
• Procedimentos para comunicação da extinção ao seu público-alvo;
• Procedimento reconhecimento dos riscos e ações de mitigação.

A proposta de extinção deve ser reconhecida pelo Diretor Responsável e avaliada e aprovada pelo Conselho de Administração para que assim possa ser aplicada.

7 CANAIS DE RELACIONAMENTO

Os canais de atendimento disponibilizados pela Cooperativa têm como principal finalidade viabilizar o contato do associado e do usuário para esclarecimento de dúvidas, envio de sugestões, críticas e reclamações. Abaixo destaca-se os principais canais da Instituição e sua respectiva finalidade.

a)    Ouvidoria: Canal de atendimento que objetiva garantir adequado atendimento das reclamações e sugestões comunicadas pelo associado ou usuário dos produtos e serviços da Cooperativa. A condução de cada comunicação é realizada com base nas premissas previstas pelo Banco Central do Brasil e nas regulamentações internas;

b)    Canal de indícios de ilicitude: também regulamentado por disposição específica, o canal tem por objetivo disponibilizar ao associado, colaborador, terceiro prestador de serviço e demais terceiros uma área segura para reportar, sem a necessidade de identificação, condutas e situações com indícios de ilicitude de qualquer natureza, relacionadas às atividades da Cooperativa;

c)    Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC: previsto em legislação, este canal visa disponibilizar ao consumidor um meio fácil e prático para enviar suas dúvidas, dar sugestões e obter informação, além de registrar reclamações e buscar a resolução de problemas relacionados à Cooperativa e/ou a seus produtos e serviços.

Os canais devem passar por verificações periódicas, tanto do responsável pelo seu gerenciamento quanto da área de controle interno, visando a manutenção de sua conformidade e efetividade, com base nas determinações dos órgãos reguladores.

8 ATENDIMENTO AO SÓCIO E USUÁRIO

8.1 ATENDIMENTO PRESENCIAL

A cooperativa deve garantir que o sócio ou usuário dos produtos e serviços tenha fácil e adequado atendimento presencial em suas dependências, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais, observando as seguintes exceções:

a)    aos serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros, quando:

• não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a instituição financeira e o ente beneficiário; ou
• o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o recebimento em guichê de caixa das dependências da instituição.

b)    ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentação do Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão, das especificações ou dos requisitos vigentes para o instrumento;

c)    ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque;

d)    às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica.

Ainda, as agências devem manter, em local visível e de formato legível, que a Cooperativa realiza atendimento a não associados quando este estiver buscando os seguintes produtos e serviços:

• Pagamento de guias do município;
• Contratação de seguros: residencial, automóvel, vida;
• Contratação consórcios;

9 TREINAMENTO E CAPACITAÇÕES

A Cooperativa deve garantir ao seu quadro funcional a disponibilização de treinamentos periódicos, compreendendo, minimamente, os seguintes temas:

• Metodologias de atendimento ao público;
• Critérios e procedimentos alusivos à novo produto ou serviço disponível;
• Revisão de conteúdos sobre a estrutura de relacionamento com associados e usuários e os produtos e serviços disponíveis.

Os treinamentos poderão ser previstos no cronograma predefinido e aprovado pelo Conselho de Administração. Ainda, buscando avaliar a efetividade das capacitações, a Cooperativa poderá aplicar avaliações de satisfação e aderência do conteúdo.

10 DIVULGAÇÃO E TRANSPARÊNCIA

As condições do Relacionamento da Cooperativa com seus associados e usuários de produtos e serviços financeiros deverão ser amplamente divulgadas entre a equipe da cooperativa, bem como deverão estar claras para os associados e demais usuários dos produtos e serviços da cooperativa.

11 CONSIDERAÇÕES GERAIS

Todos os níveis desta estrutura devem acompanhar as práticas nos manuais e procedimentos da cooperativa e terão a missão de estabelecer e consolidar a cultura do bom relacionamento na cooperativa.

Para aprovação de produtos e serviços da cooperativa, o Conselho de Administração deve utilizar de mecanismos de avaliação que atestem o cumprimento do estabelecido nesta Política de Relacionamento.

As disposições previstas neste documento entram em vigor a partir de sua publicação e devem ser avaliadas periodicamente pelo Conselho de Administração.