OUVIDORIA

RELATÓRIO

PRIMEIRO SEMESTRE / 2024

Pinhão, 05 de Julho de 2024.

Ao

Conselho de Administração da Cooperativa de Economia e Crédito Mútuo dos Servidores Públicos de Pinhão – CRESERV-PINHÃO.

Ref. Relatório de Ouvidoria – Primeiro Semestre de 2024.

APRESENTAÇÃO

Em conformidade as disposições da Resolução n° 4433/15 CMN.  A ouvidoria existe para dar o devido encaminhamento às manifestações sobre os serviços prestados pela cooperativa CRESERV.

As manifestações aqui recebidas são tratadas de forma independente e imparcial e têm o nosso acompanhamento até a sua efetiva conclusão.

As manifestações registradas pelos cooperados estão ajudando a melhorar o padrão dos serviços prestados pela cooperativa à sociedade, bem como a qualidade e a efetividade dos atendimentos.

Portanto, o cooperado, suas críticas, denúncias, sugestões e reclamações são de fundamental importância para que possamos aperfeiçoar a qualidade dos serviços.

A ouvidoria procura analisar as razões dessas expressões reveladas com maior ou menor contundência, não importa o tom com que essas vozes são manifestadas, mas o que interessa é que elas encontrem sempre um canal à disposição para acolhê-las e garantir sua escuta por quem de direito, dentro da organização.

Afinal, todas essas manifestações nada mais são do que revelações de sentimentos de alguém que tem algo a dizer, seja no intuito de resolver um problema pessoal, sejam para registrar uma opinião que poderá quem sabe, se transformar em solução, a ouvidoria recebe, registra e responde os contatos feitos especificamente com o objetivo de aprimorar ou corrigir os serviços prestados.

OBJETIVO

Atuar no sentido de melhorar os serviços prestados da CRESERV, estabelecendo mecanismos internos em prol da qualidade e da efetividade do atendimento ao cidadão.

EXAME DE CERTIFICAÇÃO DOS INTEGRANTES DA OUVIDORIA

O Ouvidor, está apto para exercer suas funções, pois, o mesmo participou do curso de formação em Ouvidoria, com certificado emitido pela Motí Consultoria, Comunicação e Formação, em 02/02/2023, com validade por 02 (dois) anos, quando em 02/2025 terá necessidade de renovação.

CADASTRO DO DIRETOR RESPONSÁVEL E DO OUVIDOR NO UNICAD

O diretor responsável pela ouvidoria e ouvidor está com os seus registros atualizados junto ao UNICAD sistema de cadastro do Banco Central do Brasil.

POLÍTICA DE OUVIDORIA

A Política de Ouvidoria estabelece a metodologia de atuação desse órgão, as orientações, assim como as adequações e implementações são revisadas anualmente, atualização realizada no primeiro semestre de 2022, e aprovado pelo Conselho de Administração em reunião realizada na data de 16/03/2022.

MEIOS DISPONIBILIZADOS PARA CONTATO COM A OUVIDORIA

1. Telefone (0800) 600 1666;

1. Canal na internet: http://www.creservpinhao.com.br/index.php/contato/ouvidoria

MEIOS DE DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA AOS COOPERADOS

            a) Contato pessoal com os cooperados;

            b) Página da cooperativa na internet.

SEÇÃO DESCRITIVA - TESTES

1. Avaliação quanto à eficácia dos trabalhos e atribuições da ouvidoria, inclusive quanto ao comprometimento da instituição com o desenvolvimento satisfatório da missão da ouvidoria, em prestar atendimento, atual como canal comunicador e informar o conselho de administração com relação às atividades ocorridas:

- Avaliada em nível de teste, quanto ao recebimento de reclamações, solicitações e sugestões, prestando atendimento, informando os cooperados e repassando informações ao conselho de administração. O tempo de atendimento, está dentro dos padrões estabelecidos, o resultado foi considerado satisfatório.

2. Adequação da estrutura da ouvidoria para o atendimento das exigências legais e regulamentares, com evidenciação das deficiências detectadas para o desenvolvimento das suas atividades, inclusive quanto ao quantitativo de funcionários e de atendentes, à logística implantada, aos equipamentos, às instalações e rotinas utilizadas, levando-se em consideração a natureza dos serviços e dos clientes da instituição:

 - A estrutura física montada é adequada ao porte da instituição que dispõe apenas do diretor responsável pela ouvidoria e de uma funcionária que acumula o cargo de Ouvidor;

3. Detalhamento das proposições encaminhadas pela ouvidoria à diretoria, mencionando a periodicidade e a forma de seu encaminhamento, discriminando as propostas não acatadas e respectivas justificativas, as acatadas e ainda não implementadas e respectivos prazos para implementação e as já implementadas.

4. Avaliação quanto ao cumprimento das disposições relativas à obrigatoriedade de submissão dos integrantes da ouvidoria a exame de certificação.

- Foi cumprido integralmente com a aprovação, do ouvidor, no exame de certificação e capacitação em Ouvidoria, em 02/02/2023, com validade por 02 (dois) anos, quando em 02/2025 terá necessidade de renovação.

5. Critérios utilizados para qualificar a procedência das reclamações registradas no período e a sua qualificação como solucionada ou não:

a)    Improcedente - Procedente Solucionada - Procedente Não Solucionada;

b)    Estatística, contendo informações consolidadas das reclamações registradas na ouvidoria no período.

Demandas Registradas

No primeiro semestre do ano de 2024, compreendido entre o dia 01 de janeiro e 30 de junho de 2024, a Ouvidoria da CRESERV não registrou demandas, conforme verificado nos relatórios mensais apresentamos a seguinte tabela:

Estatística das demandas     registradas

ü  Reclamação: 0 (zero)%

ü  Crítica: 0 (zero)%

ü  Sugestão: 0 (zero)%

ü  Denuncia: 0 (zero)%

ü  Elogio: 0 (zero)%

     Demandas Qualificadas

ü  Improcedente: 0 (zero)  

ü  Procedente Solucionada:

0 (zero)   

ü  Procedente não Solucionada:

0 (zero)  

ü  Total: 0 (zero)